Indicadores de Gestión de Calidad

Indicadores de Gestión de Calidad

En este apartado conocerás un poco sobre los indicadores de gestión de calidad, atributos, características, importancia, tipos de indicadores.

Los indicadores de Gestión de calidad son instrumentos de medición, con variables basados en hechos o datos, que evalúan el comportamiento y la calidad de los procesos, servicios y productos a fin de asegurar la satisfacción de los clientes, miden el cumplimiento de la calidad esperada de cualquier actividad servicio o proceso empresarial.

Atributos Indicadores de Gestión de Calidad

Los indicadores de calidad deben cumplir con los siguientes atributos:

Realistas: Que muestran dimensiones significativas de la calidad del proceso producto o servicio.

Efectivistas: Que logren verdaderos impactos en el sistema de la calidad

Visibles: Fácilmente grafícales y entendibles a las personas

Sensibles: Que muestran variaciones inmediatas de los parámetros medidos.

Económicos: Fáciles de gestionar y calcular

Conforme a sus características para la medición de los sistemas de gestión de calidad se clasifican en:

Generales: índices de incumplimiento de requisitos sobre un sistema global.

Específicos: similares a los anteriores pero referidos a un tipo de servicio concreto o a una casuística de fallos determinada.

Ponderados: considerando una valoración, no necesariamente económica, de la importancia del fallo / incumplimiento.

CARACTERÍSTICAS DE LOS INDICADORES DE CALIDAD

Los indicadores de calidad deben cumplir con los siguientes criterios para fortalecer la gestión y conseguir los objetivos

Simplicidad: Se puede entender como la capacidad para definir el evento que se pretende medir de manera poco costosa en tiempo y recurso.

Validez en el tiempo: Medibles y permanentes en periodos definidos por los sistemas de calidad.

Conformidad: índices donde se identifica el nivel del cumplimiento de un proceso, producto o servicio.

Satisfacción: Miden la percepción del cliente sobre la calidad de los servicios ofertados.

Valores de referencia: nivel mínimo de cumplimiento y máximo admisible

Fuente de los datos: de donde se tomarán los datos que componen el indicador (encuestas, informes, albaranes, informes de no conformidades)

Responsable de la toma de datos: Encargado de calcular los indicadores

Periodicidad: Intervalos de tiempo para el cálculo del indicador de calidad pueden ser Diarios, semanales, mensuales, etc.

Tendencia o evolución deseada: Comportamiento del indicador conforme a las metas establecidas.

Datos: Información obtenida tras el cálculo de un indicador

IMPORTANCIA DE LOS INDICADORES DE CALIDAD

Todas las organizaciones necesitan información sobre la calidad de sus procesos y servicios que ofertan a la comunidad.

En primer lugar, para controlar los procesos garantizando resultados positivos o mantener los estándares de calidad establecidos por sus sistemas y segundo poder mejorar el nivel del servicio y mejorar los procesos, esto con el fin último de obtener:

  • Una mayor satisfacción de los clientes.
  • Mejoramiento de la eficiencia operacional de las empresas.

Un indicador de calidad puede orientar las actividades de mejora, mediante la implantación de acciones preventivas y el control de los resultados obtenidos; al tiempo que permite tener bajo control el proceso, de manera que si supera los límites admisibles se tomen las medidas correctoras y preventivas correspondientes.

TIPOS DE INDICADORES DE GESTIÓN DE CALIDAD

1. Indicador de calidad del proceso / actividad: Reflejan el nivel de cumplimiento de los criterios definidos en la realización de las actividades, basándose en los datos generados.

2. Indicador de calidad del servicio: Reflejan las características del servicio final ofrecido al cliente, a partir de los datos recogidos internamente.

3. Indicador de calidad de la percepción del cliente: Reflejan la opinión del cliente respecto al servicio recibido.

Un sistema de indicadores de calidad completo debe contemplar los tipos de indicadores, de manera que exista un control de todas las actividades. La implantación de un indicador debería ser una tarea a realizar por el responsable del proceso.

ANÁLISIS DE RESULTADOS DE LOS INDICADORES

Para realizar el análisis de los indicadores de calidad es necesario:

  • Comparar los resultados con los estándares, y crear nuevos estándares si la Dirección así lo estima necesario o el nivel alcanzado es alto.
  • Definir objetivos que, a través de planes de mejora, se puedan alcanzar.
  • Establecer límites de admisibilidad y alarma de forma que cuando se superen o no se alcancen los estándares se adopten medidas correctoras.
  • Poner en marcha actuaciones de mejora cuando se han superado los límites admisibles.

Indicadores Clave de Desempeño – Gestión para el éxito sostenido de una organización enfoque de gestión de la Calidad. NTC ISO:9004 (Tercera Actualización)

Los factores que son clave para una organización y que son críticos para su éxito sostenido deben estar sujetos a mediciones de desempeño e identificarse como indicadores clave de desempeño.

Estos indicadores deben ser cuantificables y deben permitir a la organización:

  • Establecer objetivos medibles
  • Identificar situaciones, causas y efectos que puedan afectar o fortalecer el éxito de una organización
  • Realizar el seguimiento según la criticidad
  • Predecir tendencias
  • Dar información suficiente para tomar acciones correctivas, preventivas y de mejora.

Los indicadores son herramientas para la alta dirección en la toma de decisiones estratégicas y tácticas.

Los indicadores de gestión de calidad deben clasificarse y desplegarse según sus funciones, niveles pertinentes.

Los indicadores de gestión de calidad deben adaptarse a la naturaleza de cada organización coherentes con los objetivos de la organización, la estrategia y políticas.

Información a tener en cuenta en el Diseño de Indicadores de Gestión de calidad:

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